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Leia o cláusula de Lorena Lage, CEO e cofundadora da L&O Advogados (OAB/MG 163.448), sobre a crise na Hurb
Hurb: crise regada a deboche, cancelamentos e repúdio*
Para entender a crise que assola a Hurb, é preciso saber um pouco da história da empresa, muito uma vez que entender o setor de atuação. Isso porque, quando um importante player que une turismo à tecnologia entra em crise, uma reação em calabouço pode ocorrer. Pois muito, a atual Hurb nasceu uma vez que Hotel Urbano em 2011, momento de possante incremento do mercado do dedo, tendo em vista que esse se popularizou nos anos 2000 no Brasil, com a democratização do uso da internet.
Vivíamos um cenário de expansão do envolvente do dedo, com empresas de base tecnológica para facilitar o entrada à obtenção de bens e contratação de produtos, com a quebra de barreiras geográficas e com a possibilidade de realizar compras 24 horas por dia.
Foi nesse cenário que o Hotel Urbano nasceu realmente disruptivo, trazendo a possibilidade de compras de pacotes de viagens ou exclusivamente reservas em hotéis, em um formato que foi denominado de padrão de “compras coletivas”: grupos de pessoas faziam a compra de pacotes de turismo de forma coletiva e mais barata, já que a empresa atingia um número maior de pessoas e conseguia um valor mais plebeu junto aos fornecedores.
O surgimento desse tipo de consumo desencadeou a premência de uma legislação específica. Já existia o Código de Resguardo do Consumidor – mas focado no mundo físico – e que não abarcava as novas realidades, uma vez que essa das novas empresas de base tecnológica. Logo, em 2013, esse cenário desencadeia a premência da Lei de E-commerce (Lei 7.962 de 2013), trazendo um detalhamento maior quanto às novas realidades de compras no envolvente do dedo e regulamentando o transacção eletrônico no Brasil.
Destaco cá o segundo e o terceiro cláusula dessa lei, que ditam um novo cenário para as empresas que atuam no envolvente do dedo. Elas passam a ter a obrigação de detalhar melhor quem são (informações da companhia, dos sócios e o endereço físico, por exemplo), ainda que atuassem exclusivamente no do dedo. A lei traz à tona ainda um outro ponto muito importante e que gera um debate relevante até hoje: a premência do e-commerce oferecer todo o detalhamento das condições para que o consumidor possa saber uma vez que usufruir da oferta veiculada no envolvente do dedo, de forma clara e ostensiva.
Inclusive, a Lei do E-commerce regulamenta a forma de atuação do padrão de compras coletivas, que era o função director do Hotel Urbano, indicando a obrigatoriedade de veicular na oferta todas as informações necessárias para que o consumidor possa tomar sua decisão, uma vez que, por exemplo, com a indicação da quantidade mínima de pessoas que devem comprar aquela oferta para que seja válida, contendo o prazo que poderá ser utilizada pelos clientes e, de uma forma universal, todas as informações necessárias para o seu uso pelo consumidor.
Em um momento mais recente, quando o Hotel Urbano se tornou Hurb, o cenário já era outro, as empresas conquistaram o envolvente do dedo e há um mercado muito veloz e com subida concorrência. Para aliás, durante o isolamento social da COVID-19, a marca explorou as vendas a longo prazo a preços muito tentadores.
Hoje, no momento que essa crise toma forma, o setor de turismo está muito aquecido e nos deparamos com significativa subida nos valores dos fornecedores para esse mercado, que ficou tanto tempo em um cenário desfavorável. Logo, agora, a Hurb enfrenta dificuldades para entregar as promessas realizadas e ofertadas, tal uma vez que prometido e tal uma vez que adquirido pelos consumidores.
Diante da premência dessa consciência e tino de responsabilidade, o mercado se depara com o caso do João Ricardo, ex-CEO da Hurb, que infelizmente não soube gerir a crise. Essa premência de cumprimento das ofertas, conforme dispõe a Lei do E-commerce, e também o Código de Resguardo do Consumidor, é uma verdade ao qual a Hurb não pode se esquivar, já que a proposta veiculada e adquirida pelo cliente gera o contrato com obrigações para ambas as partes, tanto para o cliente quanto para Hurb.
Neste caso, vemos, portanto, uma gestão mal feita, com gestores que não souberam mourejar com a questão dos desafios de mercado e das vendas já realizadas, em um momento diverso do vivido atualmente, deixando de guiar os clientes e colaboradores em meio ao turbilhão, para que um recálculo de rota pudesse ocorrer. Muito pelo contrário, o negócio foi guiado para uma crise ainda maior, com o deboche da situação.
A divulgação de vídeos nas redes sociais que mostram João Ricardo, logo CEO da empresa, pisando em uma filete, com uma suposta reclamação de um cliente, e outros vídeos com xingamentos, expondo dados pessoais do consumidor em um grupo de WhatsApp da empresa são alguns dos inúmeros fatos que se sucederam nessa má gestão.
Tudo isso desencadeou a saída do CEO da Hurb, que é deixada em um cenário desfavorável e de crise junto aos clientes: Conta com um índice de soluções na plataforma do Consumidor.gov, que media soluções de problemas entre consumidores e empresas, de murado 50%, nos últimos 6 mese, sendo que os números atuais da plataforma, que se referem ao mês de abril, mostram exclusivamente 40% de soluções, ou seja, esse índice já está caindo, o que comprova um cenário de piora.
Isso se deve aos pacotes cancelados, atrasos no pagamento dos hotéis e que, por consequência, os hotéis não estão cumprindo a hospedagem e dos pontos já narrados. Os clientes da Hurb têm ficado prejudicados ao tentar realizar as viagens: quando não conseguem confirmar as passagens, não conseguem se hospedar no sítio de direcção, ou mesmo precisam mourejar com a totalidade falta de assistência da empresa.
A má gestão é revérbero da dificuldade de João Ricardo para gerir a crise, com lucidez emocional, guiando o negócio para a transparência junto ao mercado e clientes em procura da solução. Porquê o próprio João Ricardo disse em sua epístola de saída da empresa, é preciso aprender a realce entre “o João ‘Pessoa Física’ do João ‘Pessoa Jurídica’”, para a transporte adequada dos negócios.
Fica agora a expectativa do novo CEO, até logo presidente do parecer da Hurb, que assume a gestão, mesmo diante de tantos desafios, e estará primeiro de uma empresa com bastante tempo de mercado e condições para se reerguer, mas que precisa rapidamente mourejar com essa crise.
É válido mencionar ainda que desafios no mercado de tecnologia sempre vão ocorrer. Para uma empresa que está desde 2011 em um mercado extremamente competitivo, com premência de se reinventar a todo momento, essa possibilidade de recuperação é verosímil e viável; é hora da gestão de crise.
Por termo, destaco que passar por desafios contínuos é a verdade de uma empresa, mormente para aquelas que seguem primeiro do tempo, inovando. Entretanto, a forma de mourejar com estes desafios é necessário e exige muita sabedoria, mormente porque é preciso ser transparente na informação com os clientes, indicando o recálculo de rotas e trazendo a segurança necessária para o mercado.
É preciso realizar um projecto de ação efetivo sobre uma vez que as situações serão resolvidas, mostrando as opções,dentro do que o Código de Resguardo do Consumidor define, uma vez que o cancelamento do contrato, reembolso do verba, o cumprimento da oferta em um prazo notável ou uma requisito distinta – mas acordada com o consumidor -, ou até mesmo o cumprimento da oferta de uma maneira equivalente à forma inicialmente contratada pelo cliente.
Assim, um projecto de ação prestímano e sólido precisa subsistir, mormente dentro de uma empresa de base tecnológica com influência no mercado. A informação é necessário e a informação precisa chegar aos clientes. A Hurb precisa mourejar com essa verdade, agora liderada pelo novo CEO, Otávio Brissant, que está na empresa há 7 anos e que precisará mourejar com a crise com muita sabedoria.
O projecto de ação deve estar desempenado para sanar as inseguranças do mercado, já relatadas por clientes lesados, tal uma vez que exposto pelo Procon-SP e outros órgãos de resguardo do consumidor, que já se manifestaram sobre o tópico e que estão procedendo à devida tramitação das reclamações registradas contra a Hurb, para compreender adequadamente a situação de cada uma e encaminhar para a solução mais adequada, considerando que há agora a premência da empresa apresentar suas justificativas para os fatos relatados e a teorema de ação. É inevitável, a Hurb precisa atender os clientes ou estará fadada ao termo de sua reputação e do negócio.
*Item por Lorena Lage, CEO e cofundadora da L&O Advogados (OAB/MG 163.448)
